CAIRT NA gCUSTAIMÉIRÍ

Aibreán 2019

Comhlacht poiblí neamhspleách is ea Oifig an Rialaitheoir Pleanáil (‘an Oifig’) ar chuir an Rialtas ar bun é go foirmiúil in Aibreán 2019 chun maoirseacht a dhéanamh ar sheachadadh éifeachtach seirbhísí pleanála don phobal ag údaráis phleanála, cé acu an comhairle cathrach / contae, tionól réigiúnach nó An Bord Pleanála atá ann. Tá sé de chumhacht ag an Oifig, nuair is gá, athbhreithniú a dhéanamh ar an eagrúchán agus ar na córais agus na nósanna imeachta a bhíonn á gcur i bhfeidhm ag údaráis phleanála i bhfeidhmiú a bhfeidhmeanna pleanála.

  1. ÁR MISEAN

Is é cuspóir foriomlán na hOifige feabhas a chur ar mhaoirseacht chuí ar an gcóras pleanála agus, ina theannta sin, torthaí dearfacha ó chóras pleanála na hÉireann, agus comhsheasmhacht laistigh de, a chur chun cinn. Tá raon feidhmeanna ag an Oifig, iad seo a leanas ina measc:

  • measúnú neamhspleách ar réamhphleanáil go léir na n‑údarás áitiúil agus na dtionól réigiúnach, lena n‑áirítear cinntí maidir le criosú a ghlacann comhaltaí údarás áitiúil i bpleananna limistéir áitiúil agus i bpleananna forbartha;
  • athbhreithnithe a dhéanamh ar an eagrúchán agus ar na córais agus na nósanna imeachta a bhíonn in úsáid ag aon údarás pleanála i bhfeidhmiú aon cheann dá fheidhmeanna pleanála faoi na hAchtanna Pleanála, lena n‑áirítear rioscaí éillitheachta agus de bhun gearáin aonair ó dhaoine den phobal; agus,
  • cláir náisiúnta thaighde, oideachais agus faisnéise poiblí a spreagadh chun béim a leagan ar ról agus ar thairbhe na pleanála.
  1. CAIGHDEÁIN CHÁILÍOCHT SEIRBHÍSE

Tá an Oifig tiomanta do sheirbhísí córa, éifeachtacha agus tráthúla a sheachadadh ar bhealach béasach dá custaiméirí go léir.  Is é is cuspóir leis an gCairt seo feabhas a chur ar an tseirbhís do chustaiméirí agus na caighdeáin seirbhíse a leagan amach a bhféadfaidh na custaiméirí a bheith ag súil leo ón Oifig i gcomhréir leis an dá cheann déag de Threoirphrionsabail maidir le Seirbhís Ardchaighdeáin do Chustaiméirí.

Ná déan dearmad gurbh ar an 3 Aibreán 2019 a cuireadh an Oifig ar bun go foirmiúil agus go bhfuil an earcaíocht ar siúl i gcónaí. Déanfaidh an Oifig gach iarracht déileáil le gach comhfhreagras ó chustaiméirí chomh luath agus is féidir, ach gabhaimid ár leithscéal má bhíonn moill orainn sa chéim thosaigh seo.

Teagmháil le Litir / Ríomhphost

Ó dháta fála an chomhfhreagrais i scríbhinn / ar ríomhphost, tá sé mar aidhm ag an Oifig na nithe seo a leanas a dhéanamh:

  • admháil a sheoladh laistigh de chúig lá oibre go bhfuarthas an comhfhreagras;
  • freagra iomlán a sheoladh laistigh d’fhiche a haon lá oibre. I gcás nach féidir freagra iomlán a chur ar fáil laistigh d’fhiche a haon lá oibre (mar gheall ar a chasta atá an cheist, mar shampla), scríobhfaimid chugat leis an gcúis a mhíniú duit agus le cur in iúl duit cathain a sheolfar freagra iomlán chugat;
  • sonraí teagmhála cuí a chur ar fáil, lena n‑áirítear ainm an oifigigh atá ag plé leis an gcomhfhreagras, uimhir theileafóin agus seoladh ríomhphoist;
  • úsáid a bhaint as freagraí uathoibrithe ríomhphoist ina mbeidh sonraí teagmhála eile nuair atá duine as láthair ón oifig;
  • freagairt don chomhfhreagras i dteanga shimplí shothuigthe, agus gan béarlagair ná téarmaí teicniúla a úsáid nuair nach bhfuil gá leo.

 Teagmháil ar an Teileafón

Faoi láthair, is féidir teagmháil a dhéanamh leis an Oifig ar an teileafón idir 9:30am agus 1:00pm, agus arís idir 2:00pm agus 4:00pm (d’fhéadfaí go bhfreagrófaí ceisteanna lasmuigh de na bunuaireanta sin freisin, ach ní féidir linn a dheimhniú go dtabharfaí freagra láithreach). Déanfaidh an Oifig na nithe seo a leanas agus freagra á thabhairt ar cheisteanna ar an teileafón:

  • an teileafón a fhreagairt go pras agus go béasach;
  • ainm an oifigigh atá ag freagairt an teileafóin agus ainm an réimse gnó ar ar ghlaoigh tú a thabhairt; agus,
  • do cheist a fhreagairt ar an bpointe nuair is féidir – murar féidir é sin a dhéanamh, breacfaimid síos do chuid sonraí agus cuirfimid in iúl duit cathain a chuirfimid glaoch ar ais ort.

Más gá do ghlaoch a aistriú chuig réimse gnó nó chuig oifigeach eile, cuirfimid an chúis leis an aistriú sin in iúl duit agus tabharfaimid duit ainm an réimse gnó agus/nó an oifigigh bhfuil an glaoch á aistriú chuige. Tá sé i gceist againn nach ndéanfaí aon ghlaoitear a aistriú níos mó ná aon uair amháin.

Cuairteoirí san Oifig

Níl oifig ná seirbhís chuntair gan réamhchoinne don phobal ag an Oifig. Mar sin féin, i gcás ina mbíonn cruinniú aghaidh ar aghaidh ag teastáil ó chustaiméirí, reáchtálfar na cruinnithe sin ar coinne faoi rogha na hOifige. Más rud é go bhfuil tú ag bualadh linn ag cruinniú aghaidh ar aghaidh ar coinne, déanfaidh an Oifig na nithe seo a leanas:

  • buailfimid leat ag an am atá socraithe;
  • léireoimid cúirtéis, meas agus neamhchlaontacht agus muid ag déileáil leat;
  • cinnteoimid go mbeidh leibhéal cuí príobháideachta ann;
  • déanfaimid ár limistéir do chruinnithe leis an bpobal a choinneáil glan agus slachtmhar, agus cinnteoimid go gcloíonn na limistéir sin leis na riachtanais maidir le sláinte agus sábháilteacht.

Seirbhís trí Ghaeilge

Glacfaidh an Oifig gach beart réasúnta chun freastal ar dhaoine ar mian leo a ngnó a dhéanamh linn trí Ghaeilge mar seo a leanas:

  • is i nGaeilge a fhreagrófar do chomhfhreagras a gheobhaimid i nGaeilge;
  • foilseofar na príomhdhoiciméid i nGaeilge agus i mBéarla araon;
  • beidh an t‑ábhar céanna ar an leagan Gaeilge dár láithreán gréasáin is atá ar an leagan Béarla, chomh fada agus is féidir.

Comhionannas agus Éagsúlacht

Tá an Oifig tiomanta do dhéileáil le custaiméirí gan leithcheal gan chlaontacht. Beidh meas ag an Oifig ar do cheart chun príobháideachta. Bíonn meas ag an Oifig ar an gcomhionannas agus ar chearta an duine i gcomhréir leis na prionsabail maidir le Dualgas Seirbhíse Poiblí agus leis an reachtaíocht ábhartha maidir le comhionannas.  Freastalóidh an Oifig ar an éagsúlacht agus seirbhísí á gcur ar fáil aici do chustaiméirí. I gcás ina mbíonn gá le cruinniú aghaidh ar aghaidh, ar coinne, cinnteoidh an Oifig go mbeidh an cruinniú ar siúl áit ar a bhfuil teacht éasca do dhaoine faoi mhíchumas nó do dhaoine a bhfuil riachtanais ar leith acu.  Is é accessofficer@opr.ie an seoladh ríomhphoist teagmhála d’Oifigeach Rochtana na hOifige faoin Acht um Míchumas.

  1. GEARÁIN

Tá an Oifig tiomanta do dhéileáil le gearáin go pras, go cóir agus go neamhchlaonta.

Gearáin maidir le Seirbhísí do Chustaiméirí

Más mian leat gearán a dhéanamh faoin tseirbhís a chuireann an Oifig ar fáil, is féidir leat labhairt leis an mbainisteoir líne ábhartha a dhéanfaidh an t‑ábhar a bhreithniú. De rogha air sin, is féidir leat litir nó ríomhphost a sheoladh chuig an Oifig agus ‘Gearán maidir le Seirbhísí do Chustaiméirí’ mar cheannteideal air. Seolfaidh an Oifig admháil go bhfuaireamar gearáin i scríbhinn nó ar ríomhphost laistigh de chúig lá oibre tar éis dúinn an gearán a fháil, agus déanfaimid gach iarracht déileáil le gearáin maidir le seirbhísí do chustaiméirí laistigh d’fhiche a haon lá oibre tar éis dúinn na gearáin a fháil. Cuirfimid in iúl duit más gá tuilleadh fiosrúcháin a dhéanamh, agus cuirfimid an próiseas i gcrích laistigh de thréimhse réasúnta ama. Geallaimid nach mbeidh tionchar ar bith ag an ngearán ar an gcaoi a ndéileálfaimid leat amach anseo.

Gearán maidir le hÚdarás Pleanála

Féadfaidh duine den phobal gearán a chur faoi bhráid na hOifige, faoi alt 31AU den Acht Pleanála, má tá fianaise ann i leith údarás pleanála lena dtabharfaí le tuiscint:

  • go bhféadfadh sé nach bhfuil údarás pleanála ag comhlíonadh a fheidhmeanna de réir cheanglais na nAchtanna um Pleanáil agus Forbairt;
  • nach bhfuil údarás pleanála ag cloí le Treoirlínte, Treoracha Beartais ná Ordacháin ón Aire;
  • go bhféadfadh sé go bhfuil caighdeáin mhíchuí maidir le cleachtas riaracháin á gcur i bhfeidhm aige;
  • go bhféadfadh sé go bhfuil leithcheal sistéamach á dhéanamh aige; nó
  • go bhféadfadh sé go bhfuil údarás pleanála ag feidhmiú ar bhealach lena mbaineann riosca éillitheachta nó go bhfuil díbharainneachtaí nó mí-éifeachtúlachtaí tromchúiseacha i seoladh a fheidhmeanna ag údarás pleanála.

Déantar foráil sa reachtaíocht gur cheart do dhaoine gach beart réasúnach a ghlacadh chun ábhar an ghearáin a phlé leis an údarás pleanála ábhartha ar an gcéad dul síos, agus ba cheart dóibh triail a bhaint as gach achomharc nó athbhreithniú atá ar fáil dóibh nó d’fhéadfadh sé nach ndéanfaidh an Oifig aon imscrúdú ar an ábhar.  Dá réir sin, ba cheart do dhuine tréimhse iomchuí (sé seachtaine ar a laghad) a thabhairt don údarás lena nósanna imeachta athbhreithnithe a chur i bhfeidhm roimh ghearán foirmiúil a chur faoi bhráid na hOifige.

Ní dhéanann an Oifig aon athbhreithniú ar ghearáin maidir le cinntí aonair a ghlacann údaráis phleanála, cibé acu i ndáil le cead pleanála nó le hábhar forfheidhmiúcháin.

Mar a tharlaíonn le gach comhfhreagras i scríbhinn, tá sé mar aidhm ag an Oifig admháil a sheoladh go bhfuarthas gearán faoi alt 31AU den Acht laistigh de chúig lá oibre ó dháta fála an ghearáin.  Is dócha go mbeidh cuid de na gearáin a chuirfear isteach faoi alt 31AU den Acht casta go maith, agus is dócha freisin go mbeidh sé riachtanach fianaise a bhailiú, faisnéis bhreise a lorg, agus taifid agus/nó ráitis a iarraidh ón údarás cuí. Dá bhrí sin, glacaimid leis go mbeidh am níos mó ag teastáil chun gearáin den sórt sin a réiteach.

Ina ainneoin sin, coimeádfaidh an Oifig custaiméirí ar an eolas maidir leis an dul chun cinn a dhéantar lena gcás, agus tá sé mar aidhm againn comhfhreagras comhairleach a sheoladh amach ina mínítear na chéad chéimeanna eile, nó ina n‑iarrfar faisnéis bhreise, laistigh d’fhiche a haon lá ón dáta fála.  I gcás ina bhfuil an Oifig sásta nach bhfuil aon fhaisnéis bhreise ag teastáil ó dhuine ar leith le gur féidir breithniú a dhéanamh ar an ngearán, cuirfidh an Oifig achar ama dóchúil in iúl chun an gearán a bhreithniú agus cinneadh a ghlacadh.

  1. CABHRAIGH LINNE CABHRÚ LEATSA

Mar chustaiméir, tá ról tábhachtach agatsa freisin chun cabhrú linn scoth na seirbhíse a chur ar fáil duit. Ach an méid seo a leanas a dhéanamh, cabhróidh tú go mór linn seirbhís den chéad scoth a chur ar fáil:

  • faisnéis chruinn a sholáthar – tá an-tábhacht leis sin i gcás ina bhfuil gearán faoi alt 31AU den Acht á dhéanamh agat. Ba cheart cóipeanna de gach doiciméad cuí, comhfhreagras agus fianaise san áireamh, a chur ar fáil chun cabhrú leis an Oifig an gearán a bhreithniú go tapa;
  • luaigh uimhreacha tagartha cuí i ngach comhfhreagras má bhíonn fáil orthu;
  • tabhair sonraí teagmhála, uimhir theileafóin lae nó seoladh ríomhphoist ina measc;
  • cuir aiseolas ar fáil – tá an Oifig tiomanta do dhul i gcomhairle lenár gcustaiméirí agus measúnú a dhéanamh ar ár seirbhísí. Dá bhrí sin, tabharfar aird ar gach tuairim agus moladh maidir leis an tseirbhís a chuirtear ar fáil;
  • comhoibriú le hoifigigh na hOifige agus déileáil leis na hoifigigh go léir mar ba leat go ndéileálfaí leat féin. Níl sé inghlactha, in imthosca ar bith, go ndéanfaí oifigigh a chiapadh ná go n‑úsáidfí teanga ionsaitheach, mhaslach, chiníoch nó bhagrach i gcumarsáid i scríbhinn ná d’aon saghas eile. D’fhéadfadh sé go gcuirfí deireadh iomlán leis an teagmháil i gcás iompar ar bith a chuirfeadh isteach ar sheachadadh seirbhísí ardchaighdeáin do chustaiméirí.

Conas teagmháil a dhéanamh leis an Oifig

Láithreán gréasáin:     www.OPR.ie 

(coinneofar chun dáta na sonraí teagmhála ar an leathanach ‘Déan Teagmháil Linn’ ar an láithreán gréasáin)

Teileafón:        +353 (0)1 553 0270

I scríbhinn:      Oifig an Rialaitheoir Pleanáil

Bloc C, 77 Cé Sir John Rogerson,

Baile Átha Cliath 2

D02 VK60

Ar ríomhphost:                        info@OPR.ie